Selon son site internet lui-même, le CPAS a « pour mission d’assurer aux personnes et aux familles l’aide due par la collectivité ». L’accès pour les personnes dans le besoin y est donc incontestable.

Néanmoins, l’organisation du CPAS présente selon moi des problèmes d’accès pour tous.

En effet, le CPAS ne permet pas de prendre rendez-vous avec des assistants sociaux. Pour être reçus, il faut patienter dehors, avec une foule d’autres personnes. Même en se présentant en avance vis-à-vis des heures de permanence, l’accès à un assistant social n’est pas garanti car les entretiens sont distribués selon la logique du premier arrivé au guichet.

Cette logique pose un problème d’organisation car les premiers à atteindre le guichet pour les entretiens ne sont pas forcément les premiers à avoir fait la file dehors. De plus, à raison de moins d’une dizaine d’entretiens par demi journée, les moins combattifs sont refoulés pendant plusieurs journées avant d’obtenir un entretien (même d’urgence) avec un assistant social.

A ce titre, Madame la Bourgmestre, mes questions sont les suivantes :

– Pourquoi le CPAS d’Ixelles n’est-il pas en mesure de mettre en place des RDV prévus à l’avance entre les assistants sociaux et les personnes demandeuses d’aide?

– Pourquoi l’organisation ne prévoit pas d’accès prioritaire en cas d’urgence, ni d’accès juste selon une vraie logique de file d’attente ?

Réponse :

Dans tous les CPAS, l’accueil des usagers, surtout ceux qui rentrent une première demande, est d’une importance capitale mais très complexe à organiser. Il faut rappeler qu’au cours de ces dernières années, les missions des CPAS se sont multipliées et complexifiées.

Au CPAS, en ce qui concerne les guichets d’accueil, la procédure est donc la suivante : la personne se présente à la « borne » d’entrée et exprime sa demande auprès d’un agent administratif. Celui-ci délivre un ticket selon la nature de la demande. Il existe 8 tickets différents. La personne est ensuite invitée à patienter dans la salle d’attente.

Voici les détails des différents guichets :

6 guichets administratifs sont ouverts de 8h à 11h45 et de 13h15 à 15h30 avec les tickets prioritaires dans l’ordre suivant:

  • rendez-vous avec des assistants sociaux (AS) (le temps d’attente est de moins de 5 min) ;
  • médical (carte médicale – réquisitoire – …) ;
  • attestation ;
  • mutuelle (problématique réglée généralement déjà à la borne => prise de la facture) ;
  • accueil administratif (ticket donné lorsque la personne ne répond pas aux autres critères).

1 guichet est ouvert de 8h30 à 11h30 et de 13h15 à 15h30 – fermé le Jeudi après-midi:

  • accueil AS (occupé par 4 AS d’accueil) – Ouverture d’un dossier de première demande OU réouverture dossier ;

1 guichet est ouvert de 8h à 11h45 – pas l’après-midi – 1 agent :

  • culture (aide socio-culturelle) ;

2 guichets sont ouverts de 8h à 11h45 et de 13h15 à 15h30 – fermé le vendredi après-midi – 2 agents (1 AS – 1 agent administratif):

  • frais Médicaux (réquisitoire divers- factures médicales -…) ;

Pour rappel, la moyenne journalière en 2018 est de 309 tickets (dont 15 tickets « accueil AS » et 20 tickets « culture »). Tous ces tickets sont traités le jour-même.

Les assistants sociaux gèrent leurs rendez-vous eux-mêmes et répondent à la population, le plus souvent, l’après-midi, la matinée étant le plus souvent consacrée aux visites à domicile ou au travail administratif. Parfois, les agents administratifs d’accueil et, plus rarement, les téléphonistes prennent le relais.